Zwroty i reklamacje

Na tej stronie tłumaczymy prostym językiem, jak oddać towar i jak zgłosić reklamację. Wszystkie te zasady wynikają z Regulaminu — przede wszystkim z § 10 (reklamacje), § 11 (prawo odstąpienia od umowy), § 11a (rozszerzone umowne prawo zwrotu) i § 12 (postanowienia dotyczące przedsiębiorców).

To streszczenie ma ułatwić orientację i nie zmienia niczego w Twoich prawach. W razie jakiejkolwiek rozbieżności obowiązuje treść Regulaminu.

W SKRÓCIE

SPIS TREŚCI

1. Zwrot bez podania przyczyny — 14 dni
2. Od kiedy liczy się 14 dni
3. Jak zgłosić zwrot
4. Odesłanie towaru i koszt przesyłki
5. Zwrot pieniędzy
6. W jakim stanie odesłać towar
7. Kiedy zwrot nie przysługuje
8. Rozszerzone umowne prawo zwrotu
9. Reklamacja — towar niezgodny z umową
10. Jak złożyć reklamację
11. Gwarancja producenta
12. Uszkodzenie w transporcie
13. Zakupy na firmę
14. Gdy nie dojdziemy do porozumienia
15. Kontakt i adresy

1. Zwrot bez podania przyczyny — 14 dni

1. Jeżeli jesteś konsumentem albo przedsiębiorcą uprzywilejowanym, możesz odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny.
2. To prawo istnieje po to, żebyś mógł zapoznać się z towarem w takim zakresie, w jakim zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym.
3. Przedsiębiorca uprzywilejowany to osoba fizyczna, która zawiera umowę bezpośrednio związaną ze swoją działalnością gospodarczą, ale z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego. Ocenia się to w szczególności przez pryzmat przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG.
4. Jeżeli kupujesz na spółkę albo jako przedsiębiorca, dla którego zakup ma charakter zawodowy, ustawowe prawo odstąpienia nie przysługuje — zajrzyj do punktu 13. Zakupy na firmę.

2. Od kiedy liczy się 14 dni

1. Przy zamówieniu jednego towaru — od dnia, w którym Ty albo wskazana przez Ciebie osoba (inna niż kurier) weszliście w jego posiadanie.
2. Przy zamówieniu wielu towarów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach — od objęcia w posiadanie ostatniego towaru, partii albo części.
3. Przy regularnym dostarczaniu towarów przez oznaczony czas — od objęcia w posiadanie pierwszego towaru.
4. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie musisz w tym czasie zdążyć z odesłaniem paczki.

3. Jak zgłosić zwrot

1. Wyślij oświadczenie o odstąpieniu na adres biuro2@bhpmagazyn.pl albo pisemnie na adres: Rokka sp. z o.o., Strumykowa 40A/81, 03-138 Warszawa.
2. Możesz skorzystać z gotowego wzoru — Załącznika nr 1 do Regulaminu — ale nie jest to obowiązkowe. Wystarczy jednoznaczne oświadczenie, że odstępujesz od umowy.
3. Pomocne będzie podanie numeru zamówienia, nazwy zwracanych towarów oraz numeru rachunku, jeżeli zwrot ma trafić na konto.
4. Otrzymanie oświadczenia wysłanego drogą elektroniczną potwierdzamy niezwłocznie.
5. Po odstąpieniu umowę uważa się za niezawartą.

4. Odesłanie towaru i koszt przesyłki

1. Towar odeślij niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Termin jest zachowany, jeżeli paczka zostanie nadana przed jego upływem.
2. Adres zwrotu: Rokka sp. z o.o., Strumykowa 40A/81, 03-138 Warszawa — chyba że wskażemy Ci inny adres.
3. Zanim odeślesz paczkę, napisz do nas. Część towaru wysyłamy prosto z magazynu producenta lub dystrybutora, więc możemy podać krótszy adres zwrotu. To nie jest warunek przyjęcia zwrotu — po prostu oszczędza czas i pieniądze.
4. Bezpośredni koszt odesłania towaru ponosi klient, chyba że zgodziliśmy się go pokryć albo nie poinformowaliśmy Cię o tym obowiązku. Orientacyjnie odesłanie standardowej paczki do 30 kg na terenie Polski kosztuje około 30 zł, zależnie od wybranego przewoźnika.
5. Powyższe nie dotyczy sytuacji, w której odstępujesz od umowy z powodu niezgodności towaru z umową — wtedy zwrot odbywa się na nasz koszt (patrz punkt 9).

5. Zwrot pieniędzy

1. Zwracamy wszystkie otrzymane od Ciebie płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego w sklepie, niezwłocznie i nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
2. Jeżeli wybrałeś dostawę droższą niż najtańsza zwykła, nadwyżki ponad tę najtańszą nie musimy zwracać.
3. Pieniądze zwracamy tą samą metodą płatności, której użyłeś, chyba że wyraźnie zgodzisz się na inną — taką, która nie wiąże się dla Ciebie z kosztami.
4. Możemy wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru z powrotem albo dostarczenia przez Ciebie dowodu jego odesłania — zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Dlatego warto przesłać nam numer nadania od razu po wysyłce.

6. W jakim stanie odesłać towar

1. Odpowiadasz za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza to, co konieczne do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.
2. W praktyce, przy obuwiu i odzieży roboczej: przymierz je w czystych warunkach, w pomieszczeniu, tak jak zrobiłbyś to w sklepie. Nie usuwaj metek i oznaczeń.
3. Towar używany w pracy, na zewnątrz albo w warunkach powodujących zabrudzenie lub zużycie traci wartość handlową — o kwotę tego zmniejszenia możemy obniżyć zwracaną kwotę. Buty przechodzone jeden dzień na budowie to już nie jest przymiarka.
4. Dołącz, jeżeli to możliwe, oryginalne opakowanie oraz dokumenty dołączone do towaru, na przykład instrukcję i deklarację zgodności — przy środkach ochrony indywidualnej to część produktu.

7. Kiedy zwrot nie przysługuje

1. Prawo odstąpienia nie przysługuje w przypadkach wskazanych w przepisach, a w naszym asortymencie w praktyce dotyczy to przede wszystkim:
   • towarów personalizowanych — wykonanych według Twojej specyfikacji lub oznakowanych na Twoje zamówienie, na przykład odzieży z naniesionym logo, nadrukiem, haftem albo grawerem,
   • towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu — w asortymencie BHP dotyczy to w szczególności części środków ochrony układu oddechowego oraz ochronników słuchu typu wkładki,
   • towarów ulegających szybkiemu zepsuciu albo o krótkim terminie przydatności,
   • towarów, które po dostarczeniu zostają, ze względu na swój charakter, nierozłącznie połączone z innymi rzeczami,
   • usług w pełni wykonanych za Twoją wyraźną i uprzednią zgodą, po poinformowaniu Cię o utracie prawa odstąpienia.
2. Samo otwarcie zwykłego opakowania nie odbiera Ci prawa do zwrotu. Wyjątek dotyczy wyłącznie opakowań zapieczętowanych, przy których o zwrocie decydują względy zdrowotne lub higieniczne.
3. Brak prawa odstąpienia przy towarze personalizowanym nie ogranicza Twoich uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową, w tym wadliwie wykonanego znakowania.

8. Rozszerzone umowne prawo zwrotu

1. Niezależnie od ustawowych 14 dni możemy przyznać konsumentom i przedsiębiorcom uprzywilejowanym dodatkowy, umowny zwrot wybranych towarów w wydłużonym terminie.
2. Informacja o tym, że dany towar jest objęty rozszerzonym zwrotem, oraz o obowiązującym terminie, jest podana przy tym konkretnym produkcie w sklepie. Jeżeli przy produkcie nie ma takiej informacji — obowiązują zwykłe zasady z punktów 1–7.
3. Warunki rozszerzonego zwrotu trzeba spełnić łącznie: towar nie nosi śladów użycia ani uszkodzeń, jest kompletny i ma przytwierdzone oryginalne metki oraz oznaczenia.
4. W ramach rozszerzonego zwrotu oddajemy cenę towaru. Koszt pierwotnej dostawy oraz koszt odesłania nie podlegają zwrotowi.
5. Rozszerzony zwrot niczego nie odbiera: ustawowe prawo odstąpienia i uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową działają dalej, niezależnie od niego.

9. Reklamacja — towar niezgodny z umową

1. Mamy obowiązek dostarczyć towar zgodny z umową. Towar jest zgodny, gdy odpowiadają umowie w szczególności jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, funkcjonalność i przydatność do uzgodnionego celu.
2. Towar powinien też nadawać się do zwykłego użytku oraz mieć jakość, trwałość i bezpieczeństwo, jakich możesz rozsądnie oczekiwać — z uwzględnieniem jego charakteru i publicznych zapewnień, na przykład deklarowanej klasy ochrony.
3. Odpowiadamy za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru jest dłuższy.
4. Jeżeli niezgodność ujawni się przed upływem 2 lat od dostarczenia, domniemywa się, że istniała już w chwili dostarczenia. To nie Ty masz udowadniać, że wada była od początku.
5. Możesz żądać naprawy albo wymiany. Możemy wymienić towar, gdy żądasz naprawy, albo naprawić, gdy żądasz wymiany — ale tylko wtedy, gdy wybrany przez Ciebie sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.
6. Naprawa albo wymiana następuje w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie i na nasz koszt.
7. Możesz złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy zachodzi przypadek przewidziany przepisami — w szczególności gdy odmówiliśmy naprawy i wymiany, nie doprowadziliśmy towaru do zgodności, wada występuje nadal mimo próby naprawy lub wymiany, albo jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe działanie.
8. Nie możesz odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności jest nieistotny.
9. Obniżona cena musi pozostawać w takiej proporcji do ceny z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową.
10. Przy odstąpieniu z powodu niezgodności zwracasz towar na nasz koszt, a my zwracamy cenę niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.

10. Jak złożyć reklamację

1. Reklamację złożysz elektronicznie na adres biuro2@bhpmagazyn.pl albo pisemnie na adres: Strumykowa 40A/81, 03-138 Warszawa.
2. Pomocne będzie podanie: imienia i nazwiska albo nazwy, danych kontaktowych, numeru zamówienia lub innych danych pozwalających zidentyfikować zakup, oznaczenia reklamowanego towaru, opisu niezgodności i daty jej zauważenia, Twojego żądania oraz zdjęć.
3. Te informacje przyspieszają sprawę, ale brak danych niewymaganych przepisami nie powoduje odrzucenia reklamacji.
4. Paragon ani faktura nie są jedynymi dopuszczalnymi dowodami zakupu — zawarcie umowy możesz wykazać także w inny sposób.
5. Odpowiedź na reklamację konsumenta albo przedsiębiorcy uprzywilejowanego przekazujemy w ciągu 14 dni od jej otrzymania, na papierze albo innym trwałym nośniku.
6. Jeżeli rozpatrzenie reklamacji wymaga przekazania towaru, uzgodnimy z Tobą sposób jego odbioru albo przesłania na nasz koszt.
7. Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem niezgodności, demontujemy go i montujemy ponownie po naprawie lub wymianie albo ponosimy koszty tych czynności w zakresie wymaganym przepisami.

11. Gwarancja producenta

1. Część towarów może być objęta gwarancją producenta, importera, dystrybutora albo naszą.
2. Zakres, okres i warunki gwarancji wynikają z dokumentu gwarancyjnego albo z informacji przekazanej wraz z towarem.
3. Gwarancja jest niezależna od ustawowych uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową i ich nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza. Wybór, z której ścieżki skorzystasz, należy do Ciebie.

12. Uszkodzenie w transporcie

1. Jeżeli przesyłka dotarła uszkodzona, naruszona albo niekompletna, zalecamy spisanie z kurierem protokołu szkody, wykonanie zdjęć i niezwłoczny kontakt z nami.
2. Brak protokołu nie odbiera prawa do reklamacji konsumentowi ani przedsiębiorcy uprzywilejowanemu. Może natomiast utrudnić ustalenie, że szkoda powstała podczas przewozu.
3. Więcej o odbiorze przesyłki i o tym, kiedy ryzyko przechodzi na kupującego, napisaliśmy na stronie Dostawa i płatność.

13. Zakupy na firmę

1. Ten punkt dotyczy przedsiębiorców niebędących konsumentami ani przedsiębiorcami uprzywilejowanymi — czyli typowych zakupów firmowych, w tym zaopatrzenia zakładu w środki ochrony indywidualnej.
2. Wobec takich przedsiębiorców odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady jest wyłączona w najszerszym dopuszczalnym prawem zakresie, na podstawie art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego — chyba że indywidualne warunki umowy stanowią inaczej. Wyłączenie nie działa, jeżeli podstępnie zataimy wadę.
3. Zbadaj przesyłkę i towar niezwłocznie po odbiorze. Widoczne uszkodzenia, braki ilościowe i niezgodności zgłoś w ciągu 2 dni roboczych od odbioru, wraz z dokumentacją zdjęciową, a przy szkodzie transportowej także z protokołem przewoźnika, o ile dało się go sporządzić.
4. Wady niewidoczne przy odbiorze zgłoś niezwłocznie po wykryciu, nie później niż w ciągu 7 dni od dnia wykrycia.
5. Zwrot towaru poza przypadkami przewidzianymi prawem lub Regulaminem wymaga naszej uprzedniej, indywidualnej zgody. Możemy uzależnić ją od stanu towaru (pełnowartościowy, nieużywany, w oryginalnym opakowaniu) oraz od pokrycia kosztów logistycznych obsługi zwrotu, uzgodnionych przed jego dokonaniem. Koszt odesłania ponosi przedsiębiorca.
6. Złożenie reklamacji nie uprawnia do wstrzymania płatności za towary niewadliwe ani za bezsporną część należności. Jeżeli reklamacja dotyczy części zamówienia, uprawnienia z niej ograniczają się do zakwestionowanej części.
7. Nie odpowiadamy za skutki niewłaściwego doboru towaru do zagrożeń występujących na stanowisku pracy, jeżeli przed zakupem nie przekazałeś nam kompletnych i prawdziwych informacji pozwalających taki dobór przeprowadzić. Jeżeli masz wątpliwość, jaka klasa ochrony jest potrzebna — napisz do nas przed zamówieniem, biuro2@bhpmagazyn.pl.
8. Indywidualne warunki handlowe, oferta albo zawarta umowa mają pierwszeństwo przed Regulaminem w zakresie, w jakim wyraźnie regulują daną kwestię odmiennie.

14. Gdy nie dojdziemy do porozumienia

1. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń.
2. Można w szczególności zwrócić się o pomoc do: miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, organizacji konsumenckiej, właściwego wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej albo stałego sądu polubownego działającego przy Inspekcji Handlowej.
3. Szczegółowe informacje o tych metodach i o podmiotach uprawnionych do ich prowadzenia znajdują się w serwisach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Inspekcji Handlowej.
4. Skorzystanie z pozasądowego sposobu rozwiązania sporu jest dobrowolne i może wymagać naszej zgody, chyba że przepisy stanowią inaczej.

15. Kontakt i adresy

1. Zwroty i reklamacje: biuro2@bhpmagazyn.pl
2. Telefon: +48 (22) 247 20 96, Pn - Pt, 09:00 - 17:00
3. Adres do korespondencji oraz zwrotów: Rokka sp. z o.o., Strumykowa 40A/81, 03-138 Warszawa — o ile nie wskazaliśmy Ci innego adresu zwrotu.
4. Wzór formularza odstąpienia: Załącznik nr 1 do Regulaminu.
5. Pełne zasady: § 10, § 11, § 11a, § 12 i § 14 Regulaminu.